Đo lường trải nghiệm khách hàng về dịch vụ khách sạn Việt Nam bằng phân tích dữ liệu đánh giá trực tuyến
ThS. Nguyễn Thị Thu Hà, PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh - Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hoà Bình
Tóm tắt:
Bài viết đề cập phương pháp tiếp cận phân tích dữ liệu từ những chia sẻ trải nghiệm của khách hàng để thấu hiểu những trạng thái cảm xúc, tâm lý của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khách sạn Việt Nam. Ngôn ngữ Python được sử dụng để phân tích thống kê dữ liệu tổng quan và thư viện Vader dùng để đo lường quan điểm tích cực và tiêu cực của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn. Kết quả cho thấy rằng phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ khách sạn 4-5 sao của Việt Nam, chỉ có chưa đầy 10% là khách hàng không hài lòng về một số khía cạnh như nhân viên, giá cả, check in, vị trí.
Từ khóa: Phân tích dữ liệu, trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách sạn, Python, TripAdvisor
